А У ДРУГИХ ЕЩЁ ХУЖЕ
⠀
Разбираем неправильные фразы в продажах из наших кейсов.
⠀
«Даже крупные ритейлеры возят с опозданием в сутки»
⠀
«Я принимаю своих клиентов на кухне и пока никто не жаловался»
⠀
1. Оправдание - это всегда, всегда! из позиции слабого
⠀
2. Манипуляция, позволяющая оправдать свои косяки, чтобы клиент брал что есть и не жаловался
⠀
Всегда найдутся другие, у которых что-нибудь непременно еще хуже.
⠀
У многих говно сервис начинается от этого кивка в сторону других.
⠀
В принципе, «мужик погуливает, а у других вообще мужика нет и трое детей - и живут» - это то же самое.
⠀
Если ты не отразил эту манипуляцию, то ты ещё раз укрепился в своей трусливой покорности и бессилии.
⠀
И потворствуешь «правильному» поведению и неотфильтрованному базару продавца.
⠀
«Никто не жаловался» - неуместное слово и быдловатый подход с переходом на личности.
⠀
Какие бл@дь жалобы, я вам своим трудом заработанные деньги принесла?!
Я хочу быть вашим клиентом, может даже постоянным!!!
⠀
Как отразить:
⠀
1 вариант:
Техника 3 да
⠀
«Иван, я сделала заказ в вашем магазине?
⠀
Да.
⠀
У вас на сайте указано, доставка за 4 часа в тот же день при заказе до 17:00?
⠀
Да.
⠀
Я заказала до 17:00?
Да.
⠀
Как мы будем исправлять данную ситуацию?»
⠀
2 вариант:
«Ускоряйте мой заказ. Жду точное время доставки и контакт начальника отдела продаж».
В 💯случаев мне сразу перезванивает САМ РОП.
⠀
Для тех, кому кажется, что это лайтовые способы отражения манипуляции, хочу посоветовать держать в голове конечную цель.
⠀
Какая она может быть:
1. Получить товар как можно быстрее: обычно продавец заказывает вам стороннего личного курьера из «Достависта», и заказ доставляется помимо общего графика отгрузки
⠀
2. Получить товар и скидку: это как договоритесь, у меня часто до 50%
⠀
3. Получить товар и подарок: например, возврат 1000 р. за доставку вам на карту, если она платная/ возврат денег за какую-то товарную позицию из чека
Понятно, что если цель ругаться и тупить, то вы нихера не получите. Более того, вам могут наговнить - например, краску привезут не того цвета или оттенка.
Ремонт «сегодня» вы уже не закончите, у бригады простой. Претензию рассмотрят в течение 30 дней. Возврат на карту сделают в течение 90 дней. Суды рассмотрят дело к декабрю 2020.
⠀
‼️Интуитивно многие правильно считали, что им за их же деньги предложили не отсвечивать и ждать, сколько надо. Но в ответах не было важных слов: манипуляция, позиция слабого, аргумент «про других», механизма отражения и возвращения продавца в реальность.
⠀
P.s. Почему продавцы не вспоминают про других, у которых «еще лучше»? Это стародавняя любовь людей к поискам бревен в чужих глазах и мышлению в свою пользу даже вопреки очевидному, но это уже другая история.
